Marketing de relacionamento é a palavra mágica do moderno marketing. Os programas de fidelização de clientes vão de grandes companhias áreas a pequenos estabelecimentos comerciais.
Mas basta abrir uma seção de cartas de um grande jornal e ver que as reclamações e o atendimento a elas não acompanham, com a mesma eficácia, o esforço de captação e fidelização do cliente.
O Ombudsman deve atuar diretamente neste relacionamento: cliente insatisfeito X empresa.
Ao ouvir os clientes, a “ouvidoria” capta informações cruciais para a estratégia
organizacional e melhoria dos serviços da empresa.
Vantagem competitiva:
É possível servir bem aos clientes, compreender o que é valorizado por eles e aplicar esse conhecimento para criar vantagens competitivas.
Assim, esta seria a forma de oferecer os melhores produtos e serviços, com maior rapidez e economia.
O ombudsman então, irá atuar no marketing de relacionamento, como uma ponte entre o cliente e a empresa, levar em consideração os focos de problemas detectados e as sugestões pertinentes para o refino deste relacionamento, o que será benéfico para todos os envolvidos. “A sistematização da voz do cliente dentro de uma empresa não se limita a uma comunicação de cima para baixo (“top–down”), o que significa também que todo funcionário deve saber ouvir a voz do cliente.”
Segundo pesquisas e artigos recentes, as empresas de vanguarda, agora focam os seus negócios nos clientes. Há uma intensa preocupação por parte delas em conhecer os desejos e necessidades dos clientes.
As organizações, independente do tipo de atividades que executam, podem achar em seus clientes uma fonte importante de informações ao proporcionar a elas melhorias de performance e vantagens competitivas, que as destacam das demais onde opera, além de atender melhor aos anseios daqueles que são o motivo das operações da organização: os próprios clientes.
2 comentários: on "O Ombudsman e a lealdade à marca"
Eu já tive uma lealdade à Volkswagen, mas gente como eu há muitos anos não faz mais parte do público que ela prefere. Neste ponto eu estou solteiro e ninguém me interessou.
Pois é, hoje nos decepcionamos mais do que nos apaixonamos por qualquer marca.
Beijocas
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Oiêee!
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