Um minuto. Esse será o prazo máximo de espera nos serviços de atendimento ao consumidor, os chamados call centers. A partir de 1º de dezembro, entra em vigor a norma que estabelece o prazo máximo para que o consumidor seja atendido. A portaria foi assinada ontem (13) pelo ministro da Justiça, Tarso Genro.
"Esta regulamentação faz uma inversão: a partir de hoje, quem deve sempre é o prestador do serviço e não o tomador. É uma conquista revolucionária do consumidor brasileiro", avaliou o ministro, que disse já ter sido vítima da demora dos serviços de call center diversas vezes antes de se tornar ministro. Agora, segundo ele, "quem acaba sofrendo é minha secretária", brincou.
A regra vale para serviços regulados pelo governo - caso dos setores de telecomunicações, aviação civil, energia elétrica e água. As exceções são para o setor financeiro (bancos e financeiras), que deverá atender o consumidor em até 45 segundos, e de energia elétrica.
Às segundas-feiras, no quinto dia útil de cada mês e nos dias que antecedem e sucedem feriados, os call centers bancários poderão demorar até 90 segundos para atender o cliente.
De acordo com a portaria assinada ontem (que regulamenta o Decreto nº 6.523/08, assinado no fim de julho), o consumidor que se sentir lesado - seja pelo atendimento que ultrapasse o período previsto, seja por uma postura da empresa de não atender ao telefone - deverá procurar os Procons estaduais e registrar uma reclamação. Não será preciso levar provas: quem deverá provar a eventual inexatidão da reclamação é a empresa.
Mais detalhes
* O consumidor deve exigir o número do protocolo do registro da reclamação. Ele pode reclamar na própria empresa ou nos Procons, Ministério Público e Defensorias Públicas.
* As multas vão de R$ 200 a R$ 3 milhões. O valor da multa poderá variar de acordo com alguns critérios: a gravidade da infração, da vantagem aferida e da condição econômica da empresa.
* As regras valem para todos os setores em que não havia regulamentação específica, ou seja, Internet banda-larga, transporte aéreo de passageiros, planos de saúde, transporte terrestre de passageiros, bancos, cooperativas, financeiras, seguros e transportes aquaviários de passageiros.
* Para telefonia, já existe regulamentação específica: o prazo é de até 10 segundos para o atendimento.
* Os serviços de atendimento ao consumidor devem estar disponíveis 24 horas, sete dias por semana, quando o serviço fica disponível 24 horas (como a Internet banda-larga, transporte aéreo etc), ou quando o consumidor pode usufrui-lo a qualquer momento, como os planos de saúde e seguros.
Decreto nº 6.523/08
Dispõe sobre normas gerais de Serviço de Atendimento ao Consumidor - SAC.
Portaria
By: E.V.
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