O Ombudsman e a lealdade à marca

Marketing de relacionamento é a palavra mágica do moderno marketing. Os programas de fidelização de clientes vão de grandes companhias áreas a pequenos estabelecimentos comerciais.

Mas basta abrir uma seção de cartas de um grande jornal e ver que as reclamações e o atendimento a elas não acompanham, com a mesma eficácia, o esforço de captação e fidelização do cliente.

O Ombudsman deve atuar diretamente neste relacionamento: cliente insatisfeito X empresa.

Ao ouvir os clientes, a “ouvidoria” capta informações cruciais para a estratégia

organizacional e melhoria dos serviços da empresa.

Vantagem competitiva

É possível servir bem aos clientes, compreender o que é valorizado por eles e aplicar esse conhecimento para criar vantagens competitivas.

Assim, esta seria a forma de oferecer os melhores produtos e serviços, com maior rapidez e economia.

O ombudsman então, irá atuar no marketing de relacionamento, como uma ponte entre o cliente e a empresa, levar em consideração os focos de problemas detectados e as sugestões pertinentes para o refino deste relacionamento, o que será benéfico para todos os envolvidos. “A sistematização da voz do cliente dentro de uma empresa não se limita a uma comunicação de cima para baixo (“top–down”), o que significa também que todo funcionário deve saber ouvir a voz do cliente.”

Segundo pesquisas e artigos recentes, as empresas de vanguarda, agora focam os seus negócios nos clientes. Há uma intensa preocupação por parte delas em conhecer os desejos e necessidades dos clientes.

As organizações, independente do tipo de atividades que executam, podem achar em seus clientes uma fonte importante de informações ao proporcionar a elas melhorias de performance e vantagens competitivas, que as destacam das demais onde opera, além de atender melhor aos anseios daqueles que são o motivo das operações da organização: os próprios clientes.

By: Jo Bernardes.