Ministério da Justiça na internet e o consumidor

Desde sexta-feira (21), o consumidor pode registrar sua insatisfação no Ministério da Justiça toda vez que não se sentir bem atendido por um call center (serviço de atendimento ao consumidor).

Na página do Ministério da Justiça na Internet há um link para receber a opinião da sociedade sobre os serviços de atendimento. O internauta terá que preencher formulário com seu nome, número do CPF e do serviço de call center para o qual ligou. Além do portal do Ministério da Justiça, o link estará disponível nas páginas eletrônicas de instituições como Procons estaduais e municipais e ministérios públicos.

read more...

Multa de R$ 300 milhões a Oi e Claro

O Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC) ingressou com ação na Justiça Federal contra a Oi/Brasil Telecom e a Claro devido ao mau atendimento prestado aos seus consumidores. A ação pede que cada uma das empresas seja condenada em R$ 300 milhões por danos morais coletivos. O pagamento é cem vezes maior do que a multa máxima prevista no Código de Defesa do Consumidor.

A ação, protocolada na segunda-feira (27), foi anunciada pelo ministro Tarso Genro (Justiça) nesta terça-feira (28) durante balanço de seis meses da lei do call center. O processo foi coordenado pelo Ministério da Justiça e conduzido em parceria com o Ministério Público Federal, procuradorias estaduais e procons.

O setor telefônico é o campeão em reclamações nos primeiros seis meses de vigência da Lei do SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor).

De 1º dezembro de 2008 a 1º de maio de 2009, as empresas de telefonia responderam por 57% do total de reclamações de consumidores, segundo dados do Sindec (Sindicato Nacional de Informações de Defesa do Consumidor), que congrega o Procon de 23 Estados e do Distrito Federal. O setor responde por cinco vezes mais demandas que o de cartões de crédito.

Segundo dados divulgados pelo Ministério da Justiça, a Oi responde por 59,31% das reclamações de telefonia fixa no país.

Ricardo Morishita, diretor do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC) do Ministério da Justiça, disse que a Anatel é ineficaz em regular o setor e que o Ministério já fez reclamações formais à entidade.

A lei do SAC determinou regras a serem seguidas nos atendimentos telefônicos de empresas de energia elétrica, telefonia, televisão por assinatura, planos de saúde, aviação civil, empresas de ônibus, bancos, e cartões de crédito.

O ministro Tarso Genro considerou positiva a aplicação da lei no período e disse que houve uma resposta positiva da maior parte das empresas reguladas.

Morishita anunciou a criação, em 15 dias, de um novo portal na internet. Ele deve centralizar as reclamações de mau atendimento. Segundo ele, essa concentração facilitará o trabalho de regulação das empresas.

By: Espaço Vital.

read more...

Gravar ligações em Call Center é obrigatória

A necessidade das empresas em possuir um gravador telefônico agora é mais do que comprovada. Em decreto nº 6.523 assinado pelo Presidente Luis Inácio Lula da Silva em 31 de julho de 2008 que regulamenta a lei de nº 8.078 de 11 de setembro de 1990, destaca sobre a obrigatoriedade de empresas que possuem call center gravarem suas ligações. "É obrigatória a manutenção da gravação das chamadas efetuadas para o Sistema de Atendimento ao Cliente - SAC, pelo prazo mínimo de noventa dias, durante o qual o consumidor poderá requerer acesso ao seu conteúdo" é o que diz o artigo 15, §3°, disposto no capítulo IV referente ao Acompanhamento de Demandas.

A lei valerá para diversos setores, como de telecomunicações, sistema financeiro, aviação, água, energia elétrica, transporte terrestre e planos de saúde. Segundo a lei, as empresas terão 120 dias para modificar a situação dos call centers contados a partir de dezembro quando as regras serão impostas.

As empresas que não cumprirem a lei podem ser denunciadas pelo consumidor ao Ministério Público e a Defensoria Pública que poderão ser multadas pelo não cumprimento, variando de R$ 320 a R$ 4,8 milhões. A principal intenção do legislador ao editar tal lei é a busca pela melhoria no relacionamento entre as empresas e seus clientes. Esta é uma das funções do gravador telefônico da PCTEL que além de policiar o atendimento ao cliente ainda possibilita a regularização da empresa com a lei.

Para ler a lei entre aqui

read more...

É um pé no SACs

O ministro da Justiça, Tarso Genro, garantiu nessa quinta-feira (27) que o consumidor brasileiro vai deixar de ser “joguete nas mãos de gravações absolutamente arbitrárias” reproduzidas pelos Serviços de Atendimento ao Cliente (SACs), ao comentar as novas regras para os chamados call centers, informa a Agência Brasil. Segundo ele, muitas vezes quem acessa o serviço atualmente é “humilhado” pelas empresas.

Tarso acredita que a partir de 1º de dezembro – quando entra em vigor o decreto que estabelece as novas regras – o país irá vivenciar uma fase de transição e, em seguida, de adaptação. Muitas empresas, segundo ele, já estão se enquadrando e não haverá prorrogação de prazo para aquelas que não cumprirem as determinações previstas.

“Tivemos, desde a edição do decreto, em julho, praticamente seis meses para que as empresas se preparassem e aquelas que participaram das negociações e tiveram interesse e responsabilidade estão preparadas. As que não estiverem vão ter que se enquadrar e vão sofrer as sanções determinadas pela lei”, disse, após participar de entrevista a emissoras de rádio durante o programa Bom Dia, Ministro, nos estúdios da Empresa Brasil de Comunicação (EBC).

As multas em caso de descumprimento de regras como ligações gratuitas e atendimento por um funcionário, quando solicitado, em no máximo 1 minuto, variam de R$ 300 a R$ 3 milhões, conforme estabelecido no Código de Defesa do Consumidor (de acordo com a gravidade da infração).

Muito bonito. Pura utopia. Vai você precisar do Procon que só faz encaminhar o consumidor ao Juizado Especial de Pequenas (demoradas, ineficientes) Causas. Outro cabide de emprego... eca!!!

continuem lendo...

read more...

SACs agora, sem propaganda

A partir de agora, as empresas estão proibidas de veicular publicidade enquanto o consumidor aguarda atendimento ao telefone. É o que garante a Lei 11.800 de 2008, que acrescenta um paragrafo ao Artigo 33 do Código de Defesa do Consumidor, proibindo a publicidade de bens e serviços por telefone quando a chamada for feita pelo consumidor, informa a Agência Brasil.

O superintendente do Procon de Juiz de Fora, Eduardo Shureder, afirma que a nova lei já era um anseio dos Procons de todo o país. “Muitas vezes, o consumidor quer apenas registrar sua reclamação, ou solicitar um serviço e é obrigado a ficar ouvindo a publicidade da empresa. Nós acreditamos que as empresas não terão dificuldades em se adequar à lei, visto que depende apenas de ajustes técnicos. Por isso, todo consumidor que verificar que essa prática continua deve procurar um Procon e fazer a denúncia para que a empresa seja notificada..” [...]

read more...